カスタマーハラスメント基本方針

1. 策定の背景と目的
社会福祉法人高畠町社会福祉協議会（以下、「本会」という。）は、地域福祉の推進を担う公共性の高い組織として、地域住民をはじめ、地域の福祉関係者や関係団体、行政機関、その他の関係者の皆様と、お互いの役割と立場を尊重しながら連携し、日々地域福祉活動を実践しています。これらの活動を安定的かつ持続可能とするためには、従事するすべての職員（正規職員、嘱託職員、パート職員）が、その尊厳を傷つけられることなく、安全で健康的に働ける環境が不可欠です。
本会は、職員の心身の安全を脅かすカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という。）に対して、組織全体で毅然とした態度で臨むことを宣言します。

2. 対象となる行為（カスハラの定義）
サービス利用者やそのご家族、福祉関係者、関係機関、行政機関、その他本会の業務に関係するいかなる者からの行為であっても、その内容または態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の人格・尊厳を侵害し、または職員の就業環境を害するものは全てカスハラと定めます。
精神・身体的な攻撃、危険な行為：大声や暴言、威圧的な態度、威嚇、侮辱、差別的発言、身体に接触する、暴力、物を投げる、器物を破損する、脅迫などの行為。
過剰または不当な要求：制度や規程の範囲を超えた対応の強要、金品や特別扱いの要求、正当な業務上の必要性を超える過度な要求、合理的な理由のない業務負担の強要、不当な責任の転嫁などの行為。
執拗な言動・長時間拘束：度重なる電話や面談の要求、同じ苦情の執拗な繰り返し、長時間にわたる拘束、時間外対応の要求などの行為。
個人のプライバシー侵害・名誉毀損：職員の個人情報を聞き出す、性的な言動やつきまとい・待ち伏せ、職員の無断撮影、SNSやインターネットへの画像・個人情報・誹謗中傷の投稿などの行為。

3. 法人としての取り組み姿勢
組織的な対応：カスハラに対しては、職員個人に対応を委ねるのではなく、事業管理者および法人が一体となり、組織として対応します。
相談・報告体制の強化：カスハラが発生した場合、速やかに事業管理者や責任者に報告・相談できる窓口と手順を整備します。職員が正当な理由により相談又は報告を行ったことに対して、不利益な取扱いは行いません。
職員のケアと安全確保：被害を受けた職員のメンタルケアや事後サポートを行うとともに、困難・危険が予測される場合は複数名での対応や、警察等への通報など適切な安全措置を講じます。
外部専門機関との連携：カスハラが疑われる事案が発生した場合は、必要に応じて弁護士や警察等の専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

4. 皆様へのお願い
本会は、これからも地域の皆様との信頼関係を大切にし、地域福祉の推進に努めてまいります。しかしながら、本方針に定める重大なカスハラ行為が確認された場合は、サービスの提供や契約の解除、対応の停止などをさせていただく場合がございます。
また、地域の福祉関係者、関係団体、行政機関、その他の関係者の皆様との連携にあたり、業務上必要な協議、要請等については対等な立場で真摯に対応する一方、職員の人格・尊厳を侵害し、又は就業環境を害する過度な要求、威圧的言動等については、組織として適切に対応してまいります。
職員が安心して専門的な福祉サービスが実践できるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和８年９月１７日制定